[이슈체크] “아프지 않으면 보상 없다”...‘상습 위생 논란’ 맘스터치, 부실 응대 논란도 수면 위

[더퍼블릭=이유정 기자] 최근 햄버거 프랜차이즈 업체 맘스터치 제품에서 비닐장갑이 발견돼 큰 논란이 일고 있다. 비닐장갑이 나왔는데, 맘스터치 매장 측은 증거물 회수 후 태도를 바꿔 발뺌했다가 관할 구청의 시정명령을 받았다.

“햄버거를 만든 직원에게 물어보니 그럴 리가 없다고 했다. 위생 장갑을 쓰지 않는다고 한다. 음식을 먹고 배탈이 난 것이 아니어서 보상해줄 수 없다. 너그럽게 이해해 달라”

이는 맘스터치 햄버거에서 비닐장갑이 통째로 들어가 있는 것을 발견한 소비자가 해당 매장의 점장에게 들은 답변이다.

17일 업계에 따르면, 소비자 A씨는 지난달 19일 맘스터치에서 구매한 싸이버거를 먹던 중 비닐장갑을 발견하고 이를 매장에 신고했다.

햄버거를 배달시켜 절반 쯤 먹다가 치킨 패티와 야채 사이에 있는 비닐 장갑을 발견한 것. 음식을 조리할 때 착용하는 투명 위생장갑 한쪽이 통째로 들어가 있었다.

A씨가 매장에 연락하자 점장이 찾아와 확인해보겠다며 문제의 햄버거를 가져갔다. 이후 점장은 고객과 상의도 없이 배달앱을 통해 주문을 취소했다.

또한, 매장은 해당 제품을 회수한 후 소비자에게 비닐장갑이 나온 경위를 확인해 연락해주겠다는 약속도 지키지 않았다.

이에 매장의 전화를 기다리던 A씨가 점장에게 연락하니 조리과정에서 비닐장갑이 들어갈리 없고 배탈이 난 것도 아니니 보상을 해줄 수 없다는 답변을 들은 것이다.

당시 점장은 A씨와 통화를 하면서도 중간 중간 다른 사람과 이야기를 하는 등 성의없이 응대하는 모습을 보인 것으로 전해졌다.

A씨는 매장에서 잘못을 인정하고 사과를 해주길 바랐는데 되레 소비자를 무시하는 대처에 화가 나 사건 이후, 본사에 문제를 제기했다.

그러나 더 큰 문제는 맘스터치 측의 대응이었다. 본사의 반응도 매장과 같았던 것이다.

다만 본사는 조리과정에서 실수로 비닐장갑이 들어간 사실은 인정했다. 소비자가 본사에 문제를 제기했을 때, 맘스터치는 조리 과정에서 직원 실수로 비닐장갑이 들어갔다고 사과하면서도 음식을 먹고 탈이 난 것이 아니기에 보상은 해줄 수 없다는 입장을 밝힌 것으로 알려졌다.

즉 맘스터치의 매장과 본사는 모두 A씨에게 “음식을 먹고 배탈이 나야만 치료비를 보상해줄 수 있으며 별도의 금전 보상은 못 해준다”는 뜻을 드러낸 것이다.

결국 A씨는 식품의약품안전처에 신고했고, 통보를 받은 관할 구청은 불시에 매장을 조사해 조리과정에서 실수로 비닐장갑이 들어갔음을 확인했다. 매장 측은 구청의 문제 지적에 그제서야 잘못을 실토한 것으로 알려졌다.

구청은 “식품위생법 위반으로 행정 처분할 예정”이라며 “영업자에게 유사 민원이 발생하지 않도록 위생교육을 실시하고 식품위생 관리를 철저히 하도록 행정지도를 했다”고 밝혔다.

더욱이 맘스터치 본사는 언론사들의 취재가 시작되자 A씨에게 얼마의 보상금을 원하는지 말하라고 여러 차례 요구했지만 답변이 없어 보상하지 못했다는 취지의 입장을 밝혔는데, 이는 거짓말이었다.

이와 관련, 맘스터치 측도 본사 자체의 거짓말을 인정했다. 내부 보고 과정에서 잘못된 내용이 전달됐다며 소비자 응대가 미흡했다고 한다. 사측은 “내부 회의를 가졌으며 소비자를 찾아 뵙고 사과와 적절한 소방을 논의하기로 했다. 소비자 응대 내무 프로세스를 재점검하고 일선 매장도 본사 차원의 재교육과 관리·감독을 강화하겠다”고 했다.

과거에도 위생 관리 문제로 여러번 논란이 있었지만, 이번 사건으로 인해 소비자들의 신뢰를 더욱 떨어뜨린 것으로 보인다.

A씨는 “음식에서 이물질이 나왔는데 배탈이 나거나 몸이 아파야만 보상을 해준다는 게 이해가 안 된다. 그럴 일(비닐장갑이 들어가는)이 없다며 확인해보겠다고 해놓고는 배달의민족에서 그냥 주문을 취소해 소비자로서 아무런 대응도 못 하게 했다”면서 “유명한 기업인 맘스터치의 고객을 무시하는 처사는 꼭 처벌받았으면 좋겠다”고 토로했다.

이번 사건은 맘스터치의 위생 관리 문제를 다시 한번 수면 위로 끌어올렸다. 소식을 접한 일부 네티즌들 사이에서도 맘스터치 대응 방식에 주목했다. 맘스터치의 위생 관리 문제는 이번 사건이 처음이 아니기 때문이다.

맘스터치는 2018년~2022년까지 5년간 식품의약품안전처로부터 가장 많은 행정처분을 받은 패스트푸드 브랜드로 기록된 바 있다. 위반 횟수로 보면 5대 햄버거 프랜차이즈 가운데 가장 많았다.

지난 2023년 2월 소비자시민단체 소비자주권시민회의가 식약처로부터 패스트푸드 상위 10개 브랜드 행정처분 내역을 받아 분석한 자료에 따르면, 맘스터치는 조사 기간인 지난 2018년부터 2022년 6월까지 총 189건의 행정처분을 받았다. 이어 롯데리아 128건, 맥도날드 91건, 서브웨이 49건, KFC 25건 순이었다.

이는 다른 브랜드에 비해 현저히 높은 수치며 가장 적은 행정처분을 받은 뉴욕핫도그의 38배에 이른다.

맘스터치의 행정처분 사유로는 ‘기준 및 규격 위반’이 189건 중 67건(35.4%)으로 이물질 혼입 문제가 다수를 차지했다. 기준 및 규격 위반은 식품마다 정해진 첨가물이나 음식물 내 세균 수 등의 기준을 지키지 못한 경우다. 이어 ‘위생적 취급기준 위반’이 36건, ‘건강진단 미실시’가 29건, ‘위생교육 미이수’ 27건 등이었다.

이러한 결과에 당시 맘스터치 측은 “매장 규모를 고려했을 때 매장당 건수가 가장 많은 건 아니다”고 해명했다.

실제로 전체 매장 개수를 고려하면 매장당 처분 건수로는 맘스터치가 가장 많은 편은 아니다. 맘스터치 전국 매장 수는 1314개, 롯데리아 매장 수는 1342개로 양사는 비슷한 규모의 매장을 운영하고 있다.

하지만 롯데리아의 매장당 적발률은 0.09건인 반면 맘스터치는 0.14건으로 더 높은 적발률을 보이고 있어 설득력을 잃는다. 거기다 맘스터치의 매장 수가 많은 점을 감안하더라도 다른 패스트푸드 프랜차이즈 업체와 비교했을 때 행정처분 비율이 높은 것은 명백하다.

소비자주권은 “맘스터치와 롯데리아를 비교하면, 롯데리아의 매장당 적발률이 0.09건으로 0.14건인 맘스터치보다 훨씬 낮다”며, 맘스터치의 지속적인 위생 관리 문제에 대해 비판의 목소리를 높였다.

또한, 맘스터치가 매장 수 확대에만 집중할 것이 아니라, 관리 역량 강화에 더 큰 주안점을 둬야 한다고 강조했다.

맘스터치가 그동안 품질 관리를 등한시한 것은 아니다. 맘스터치는 지난 2019년 케이엘앤파트너스가 경영권을 확보한 이후 품질 개선 노력을 기울였으며, 2021년에는 품질보증팀을 품질경영본부로 격상하고 통합 품질위생 관리시스템(M-QMS)을 도입하는 등의 조치를 취했다. 그 결과 행정처분 적발 건수가 30% 정도 감소하기도 했다.

하지만 이러한 노력에도 지난 2022년 상반기 기준으로 행정처분 건수는 동종업계보다 여전히 높은 수준을 유지하고 있다.

소비자주권은 “식약처의 행정처분 빈도가 줄어들지 않는다면 결과적으로 소비자로부터 신뢰를 잃을 것”이라고 지적했다. 그러면서 “패스트푸드 음식점은 소비자의 건강과 직결된 식품 판매점인 만큼 각 브랜드가 음식에 대한 철저한 관리·감독에 나서 안전한 식문화를 보장해야 한다”고 했다.

맘스터치는 최근 위생 문제뿐만 아니라, 가맹점주에 대한 부당한 행위로 인해 공정거래위원회로부터 과징금을 부과 받은 사건도 있다.

공정위는 맘스터치가 점주협의회를 구성하고 참여를 독려한 가맹점주들에게 부당한 대우를 했다고 판단, 지난 2월 과징금을 부과했다.

공정위에 따르면, 지난 2021년 맘스터치 점주들이 협의회를 구성하고 참여를 독려하자, 본사는 이를 이유로 해당 점주들에게 가맹계약을 일방적으로 해지하고 물품 공급을 중단하는 등의 부당한 행위를 했다.

이에 따라 상도역점 가맹점주 등 61개 가맹점 사업자는 공정위에 신고했고, 공정위는 맘스터치의 행위가 가맹사업법 위반에 해당한다고 판단해 과징금 3억원과 시정명령을 부과했다.

맘스터치 가맹본부가 가맹점주에게 일방적으로 계약 해지를 한 것에 대해 업계 안팎에서는 우려의 목소리가 나온다.

가맹사업법 제14조 2의 5항에 따르면, 가맹본부는 가맹점사업자 단체의 구성·가입·활동 등을 이유로 가맹점사업자에게 불이익을 주는 행위를 하거나 가맹점사업자 단체에 가입 또는 가입하지 아니할 것을 조건으로 가맹계약을 체결해서는 안 된다.

더군다나 맘스터치는 점주협의회를 주도하는 상도역점 점주가 허위사실을 유포했다면서 명예훼손·업무방해 혐의로 고소했다. 경찰과 검찰, 법원 모두 점주협의회의 주장은 허위 사실이 아니라며 무혐의 처분을 내렸다.

이 당시 맘스터치 소속 임원은 상도역점 점주를 직접 찾아가 협박성 발언을 했던 것으로 알려졌다. 상도역점 가맹점주에게 회장직에서 물러나지 않을 경우 계약이 해지될 수 있음을 알리면서 만약 계약이 해지된 후에 본사를 상대로 가처분 신청, 손해배상청구, 공정위 신고, 언론 제보, 점주협의회 활동을 진행하더라도 본사가 강경 대응하면 점주는 실익 없이 막대한 손실을 입고 점주협의회는 와해될 것이라고 경고했다.

이와 관련, 맘스터치 측은 향후 동일한 사안이 발생하지 않도록 재발 방지와 가맹점과의 상생·소통에 더 힘쓴다고 하면서도, 추후 의결서를 면밀히 검토한 뒤 이의신청 등 후속 조치를 검토하겠다고 밝혀 공정위 결정에 이의가 있음을 시사했다.

이처럼 맘스터치가 짧은 기간 내 소비자 및 가맹점주와 마찰이 빈번하게 일어났다는 점은 브랜드 이미지를 크게 악화시킬 수 있다는 시선이 불거진다.

맘스터치는 그간 ‘가성비 햄버거’라는 타이틀로 승승장구 해왔지만, 품질에 대한 신뢰에서도 점주들과의 상생에서도 개선된 모습을 보이지 못한다면, 내실없는 성장에 그칠 수 있다는 지적이다.

신뢰는 곧 기업의 존립과도 직결된 문제이기도 하다. 맘스터치는 소비자들과 가맹점주들에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 철저한 자성 및 개선 노력을 기울여야 할 것이다.

더퍼블릭 / 이유정 기자 leelyjwo@thepublic.kr