[더퍼블릭=손세희 기자] LG전자는 지난 18일 조주완 CEO가 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 최근 AI 기술을 접목한 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 챙겼다고 20일 밝혔다.
AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매·배송 및 설치·멤버십·상담·서비스 등 고객의 LG전자 제품 서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.
최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT·TA(Speech To Text·Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 상담 내용을 학습하고 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.
사측은 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 ‘AI 보이스봇’이 고객의 간단한 문의를 해결한다.
조 CEO는 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 되어야 한다”며 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.
한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 고객의 소리도 들었다. 이 자리는 고객을 직접 ‘만나고’, 고객경험 혁신 사례를 ‘들어보고’, 고객의 입장이 ‘되어보자’는 의미의 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 조 CEO는 지난해 6월에도 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾은 바 있다.
더퍼블릭 / 손세희 기자 sonsh821@thepublic.kr