코로나 직격탄 맞은 롯데그룹, 오프라인→온라인 ‘변화’ 꾀하지만…‘잡음’으로 골머리

선다혜 기자 / 기사승인 : 2020-11-27 10:22:47
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신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)의 확산세가 계속되면서, 유통공룡인 롯데그룹이 변화를 꾀하고 있다. 그동안 오프라인 중심의 사업을 온라인으로 바꾸려는 시도를 하려는 것이다. 이를 위해서 롯데그룹은 올해 백화점, 마트, 전문점 등을 비롯해 99개의 매장을 정리했고, 연말까지 약 120개 가량을 정리한다는 계획이다.

대신 올해 출범한 통합플랫폼인 롯데온 등을 통해서 온라인 시장에 박차를 가한다는 것이다. 사실 롯데그룹은 국내 유통시장에서의 강자였지만, 그동안 ‘온라인 시장’을 등한시 했다는 평가를 받아왔다. 이로 인해 코로나19로 인해서 비대면 서비스가 확산되고 있는 지금에서는, 다른 유통 기업에 비해서 더 많은 타격을 받고 있는 실정이다.

더욱이 롯데그룹은 코로나19가 확산되기 전 한반도 사드배치로 중국의 보복으로 인해서 적지 않은 타격을 입었었다. 여기에 코로나까지 덮치면서 엎친 데 덮친 격이 된 것이다. 때문에 업계에서도 롯데그룹이 창사 이래 이 같은 위기를 맞은 적이 없었다고 입을 모으고 있다. 문제는 롯데그룹이 생존을 위해서 기존 ‘오프라인’ 중심에서 ‘온라인’ 중심으로 변화를 도모하면서, 잡음이 나고 있다는 점이다.

문을 닫는 백화점이 마트에 입점해있는 업체들 사이에서 롯데그룹이 일방적으로 매장 폐점 통보를 하고 있다는 말들이 나오고 있는 것이다.

이에 <본지>는 코로나 시국에 대대적인 변화를 꾀하는 한편, 오프라인 매장 축소로 골머리를 앓고 있는 롯데그룹에 대해서 짚어보기로 했다.  

 

 

[더퍼블릭 = 선다혜 기자] 롯데그룹은 창사 이례 최대의 위기를 맞닥뜨렸다. 여기에 여러 가지 요인이 있겠지만, 업계에서 지적하는 문제점 중 하나는 바로 ‘온라인 약세’다. 사실 코로나 시국이 있기 전에도 유통망이 기존 오프라인에서 온라인으로 옮겨가는 추세였다. 소비자들은 쿠팡이나 마켓컬리처럼 새벽배송 등에 열광했고, 경쟁사인 신세계 역시도 소비자를 빼앗기지 않기 위해서 SSG닷컴을 통해서 당일배송 서비스를 시작했다.

이처럼 유통기업들 사이에서 너나할 것 없이 당일배송‧새벽배송등 온라인에 비중을 둔 서비스에 초점을 맞출 때도 롯데그룹은 이러한 변화에 뜨뜻미지근했다. 업계에서는 변화보다는 ‘안정’을 중요시 여기는 롯데그룹 내부의 문화 때문이라고 분석했다.

특히 롯데는 수십 년 동안 오프라인 시장에 총력을 다해왔다. 오프라인 시장을 선점하기 위해서 접근성, 부지, 부대시설, 주창 등에 과감하게 투자를 해왔다. 그 결과 롯데는 오프라인 매장에서는 강세를 보이면서 유통업계의 왕좌를 차지할 수 있었다.

그렇다보니 이미 자리가 잡힌 오프라인 시장을 뒤로하고 다시 온라인 시장으로 뛰어들기에는 ‘제 살 깎아먹기’가 될 수 있다는 우려가 있었던 것으로 보인다. 온라인 시장이 활성화는, 그만큼 오프라인 시장의 파이를 가져오는 일이기 때문이다.

야심차게 출범한 롯데온…아픈 손가락으로 남나

이런 가운데 코로나19가 심각해지면서 기업들은 너나 할 것 없이 재택근무에 돌입했고, 비대면 서비스사 확대됐다. 집콕족이 증가했고 생필품 등을 온라인으로 주문하는 건수도 늘어났다. 코로나19 이전에 이러한 배송시스템을 구축한 기업들의 입장에서는 ‘위기’가 또 다른 기회가 됐다. 그러나 온라인보다는 오프라인을 중요시 여겼던 롯데에게 코로나는 오롯이 위기였다.

물론, 롯데가 아예 온라인 사업에 손을 놓고 있었던 건 아니다. 롯데는 기존 오프라인 위주의 사업을 온라인으로 옮겨가기 위해서 지난 2018년 10월 e커머스 사업부를 신설했다. 이를 기반으로 롯데유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온‧오프라인 데이터를 통합한 온라인쇼핑 플랫폼인 롯데온을 지난 4월에 출범했다. 롯데온은 신동빈 회장의 야심작이나 다름 없었다.

그동안 타 유통사들에 비해서 유난히 온라인이 약세라는 꼬리표가 따라붙었던 롯데가 통합 플랫폼 출범을 계기로 온라인에서도 왕좌를 차지할 수 있을 것이라는 기대가 있었다. 이에 롯데는 롯데온을 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼고 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성할 것이라는 큰 포부를 내세우기도 했다.

하지만 이러한 꿈은 출범과 함께 와르르 무너졌다. 오픈 첫날부터 트래픽 과부화 문제로 사이트가 먹통이 됐고, 롯데온의 모바일 앱의 경우 이용 도중 멈추거나 주문 상품이 누락되는 등의 오류가 발생했다. 이로 인해 롯데온 애플리케이션 별점이 평균 1점을 기록하고, 급기야는 기존 고객까지 이탈하는 일이 벌어졌다.

이에 대해서 롯데쇼핑 측은 “기존에 오프라인으로 성장해왔기 때문에 온라인 진출을 두고 망설였던 것은 사실”이라며 “스타트업 기업과 달리 큰 결정을 할 때 다양한 의견들을 수집해 반영해야 하는 만큼 시간이 걸린 부분도 있었지만, 현재는 이러한 문제점을 쇄신하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

업계 한 관계자는 “경쟁사인 신세계나, 새벽배송‧로켓배송으로 뜬 마켓컬리나 쿠팡에 비해서 롯데의 준비가 미흡했던 것”이라며 “다른 경쟁사들은 벌써 몇 년 전부터 당일배송 등 배송에 특화될 수 있는 시스템을 구축하기 위해서 만만의 준비를 해놓고 이었던 것은 물론 온라인 플랫폼을 운영하는 데 있어서도 소비자들이 보다 편리하게 이용할 수 있도록 자기네들만의 노하우를 쌓았다”고 말했다.

이어 “그런데 롯데는 점점 커지고 있는 온라인 시장에 대한 별다른 계획을 세우지 않고 있었다”며 “그러다가 급작스럽게 다른 유통사들처럼 온라인 시장을 개척하려고 하니 당연히 시행착오도 겪고 뒤처질 수밖에 없는 것이다. 만일 롯데가 더 늦게 온라인 시장 개척에 나섰다면 다른 유통사들과의 간극을 좁히지 못했을 수도 있다”고 덧붙였다.

온라인 매장 폐업 단행하자 ‘잡음’

이렇게 롯데는 열약했던 온라인 부문을 확대에 박차를 가함과 동시에, 소비자의 발길이 줄어들고 있는 오프라인 매장을 정리하고 있다. 올해 초 신동빈 회장은 니혼게이자신문과의 인터뷰를 통해서 “사상 최대 규모의 점포 구조조정을 하겠다”고 밝힌 바 있다. 곳곳에 포진해있는 백화점이나 대형마트, 점문점 등을 현재보다 200여곳 가량 줄이겠다는 목표를 세웠다.

실제로 올해 롯데와 관련된 오프라인 매장은 목표에 절반 가량에 해당하는 99곳이 폐점했다.

문제는 오프라인 매장을 줄이면서 입점한 업체들과의 갈등이 생겼다는 점이다. 마트가 폐점을 하면 입점한 업체들은 문을 닫아야 하는 입장이기 때문이다. 이러한 문제는 지난 16일 청와대 국민청원 게시판에는 ‘롯데마트의 횡포 막아주세요’라는 제목의 청원글이 올라왔다.

이에 따르면 롯데마트 칠성점이 10월 일방적인 폐점을 통보해 마트 내 입점해있는 소상공인들이 내달 31일 이후로 영업을 종료해야한다는 것이다.

청원자는 “한 달에 고작 두 번 휴무일임에도 불구하고 열심히 일했다”며 “그러던 가운데 코로나19로 상황이 어려워져 대출까지 받았는데 10월 롯데마트는 단 한마디 상의도 없이 한해 매출 적자를 운운하며 일방적인 폐점을 통보했다”고 밝혔다.

이어 “롯데마트는 12월 31일까지 영업이라며 최선의 보상을 약속하겠다고 했지만 롯데마트 측의 보상안이 너무나 황당했다”면서 “계약 만료 통보인 것처럼 말하며 책임질 이유는 없지만 시설비감가 40%와 한 달 정도의 월세 정도가 최선으로 해줄 수 있는 것들이다”고 말했다.

청원인은 대기업들의 일방적인 해지에 힘없는 사람들은 당해야만 하는지 억울함을 토로하며 내년에도 롯데마트 측이 다른 점포 폐점을 예고한 만큼 이런 피해가 또 발생할까봐 우려를 표했다. 


실제로 문을 닫은 99곳 외 이달 30일 문을 닫는 구로점과 도봉점, 내달31일 폐점인 대구 칠성점을 포함하면 12개 매장을 더 정리하게 된다.

이에 대해서 정의당 대구시당은 성명서를 통해 “롯데마트 칠성점 점주들은 5월부터 롯데마트 자리에 주상복합아파트가 들어선다는 소문을 접하고 사실 확인을 위해 여러 차례 롯데마트 측에 문의했지만 롯데마트 측은 묵묵부답으로 일관했고 폐업 두 달을 앞둔 시점에서야 일방적으로 통보했다”면서 “점주들은 입점 당시 인테리어 등 투자비용도 회수하지 못한 채 아무런 보상도 없이 쫓겨나야 하는 상황”이라고 지적했다.

미래 생존을 위해서 온라인 사업에 무게를 싣고있는 가운데 오프라인 매장 철수가 롯데그룹의 발목을 잡고 있는 것이다. 더 큰 문제는 앞으로 철수하는 백화점이나 마트 등 오프라인 매장에 입점해있는 업체들이 비슷한 문제를 지적하게 될 가능성이 높다는 점이다. 특히, 비슷한 시기에 백여개가 넘는 매장의 철수를 진행하는 만큼, 이 과정에 잡음이 계속될 가능성을 배제할 수 없다. 

 

더퍼블릭 / 선다혜 기자 a40662@thepublic.kr 

<사진제공 연합뉴스>

 

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