LG전자 조주완 CEO, 서울대 찾아 특강…“본질은 차별화된 고객경험”

[더퍼블릭=조두희 기자]LG전자 조주완 CEO가 24일 서울대학교에서 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다고 밝혔다. 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 특강에는 서울대학교 전기·정보공학부 재학생 200여 명이 참석했다.

조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 소개하며, 회사의 미래 비전을 설명하는 것으로 강연을 시작했다.

조 CEO는 “LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라며, 무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 ‘LG 스탠바이미’, 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등 고객경험 차별화를 위한 LG전자의 노력을 소개했다.

특히, 공학도들이 꿈꾸는 R&D 영역에서도 ‘제품’과 ‘기술’을 넘어, ‘경험’을 중심으로 고민해야 하는 이유를 설명한 내용은 학부생들의 깊은 공감을 이끌어냈다는 설명이다.

조 CEO는 “스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다”고 말했다. ‘기술’만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 ‘침대 전용 TV’를 고민했겠으나, ‘경험’을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다는 것이다.

조 CEO는 이 외에도 전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’이나 AI 가전과 냉난방공조 기술 등이 집약된 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’와 같이 제품을 넘어 공간 전체의 경험을 제공하고 있는 사례를 설명했다.

또 LG전자에서 이러한 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직을 소개했다. LG전자는 지난 1989년 ‘고객연구소’ 설립 이후, 고객경험 관련 조직을 확대하며 역량 강화에 나서고 있다. 지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX센터’를 신설, 고객경험 여정 전반을 총괄하고 있다.

이어 조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ‘깊게 보기’, ‘넓게 보기’, ‘멀리 보기’, ‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 조언도 전달했다.